Palvelujen valvonta nojaa laadukkaisiin kirjauksiin
Sosiaaliohjaaja Teemu Hirvonen työskentelee Helsingin kaupungilla vammaistyön ostopalvelujen parissa. Hän kertoo laadukkaiden asiakasasiakirjojen merkityksestä valvontatilanteissa ja muistuttaa, että valvonta on muutakin kuin epäkohtiin puuttumista.
Kunnan ja jatkossa hyvinvointialueen velvollisuutena on valvoa asiakkaan saamaa palvelua. Sosiaalipalvelujen valvonnassa keskeisimpiä asioita on varmistaa asiakkaan saamien palvelujen laatu. Vammaistyössä valvonnan tärkeys korostuu erityisesti silloin, kun asiakas ei itse kykene arvioimaan saamiaan palveluja. Valvontaa suorittavan työntekijän näkökulmasta kirjaukset ovat avainasemassa palvelujen arvioinnissa.
Valvonnan yhteydessä tarkastellaan erityisesti asiakkaaseen liittyviä päivittäiskirjauksia. Päivittäiskirjauksista saatavaa tietoa täydennetään kuitenkin usein myös muiden asiakasasiakirjojen avulla. Yksi usein tarkastelluista asiakasasiakirjoista on asiakkaan palvelujen toteuttamissuunnitelma, josta käy parhaimmillaan ilmi asiakkaan lähtötilanne, keinot asiakkaan tukemiseen nykyhetkessä sekä tavoitteet, joihin palveluissa pyritään. Muitakin asiakasasiakirjoja voidaan pyytää tarpeen mukaan.
Kirjaamisessa onkin hyvä pyrkiä siihen, että eri asiakasasiakirjat muodostavat toisiaan täydentävän kokonaisuuden.
Tässä esimerkki. Vaikka asiakasasiakirjoista tulee käydä ilmi, mitä palvelua asiakas saa päivittäin, ei työtehtävien luettelointi päivittäiskirjauksissa kuitenkaan ole mielekästä. Sen sijaan asiakkaan palvelun kannalta olennaiset toiminnot voidaan kuvata esimerkiksi asiakkaan palvelujen toteuttamissuunnitelmassa, johon päivittäiskirjauksissa vuorostaan viitataan. Tällöin päivittäiskirjauksiin jää työtehtävien luetteloinnin sijaan tilaa ja aikaa esimerkiksi asiakkaan kanssa käydyn vuorovaikutuksen kirjaamiseen.
Kirjaaminen toimii myös asiakkaan ja työntekijän oikeusturvana. Erilaisissa ristiriitatilanteissa on tärkeää, että kirjauksista käy ilmi sekä asiakkaan että palveluntuottajan näkemys. Mikäli ristiriita johtaa valvonnalliseen toimenpiteeseen, valvontaa suorittava taho saa kerralla arvioitavakseen kummankin osapuolen näkökulmat. Tämä sujuvoittaa asian käsittelyä kaikkien osalta. Tarkka kirjaaminen on erityisen tärkeää lääkepoikkeamien, haastavien tilanteiden tai asiakastapaturmien kaltaisissa poikkeavissa tilanteissa.
Palveluntuottaja on velvollinen tuottamaan asiakkailleen laadukasta palvelua sopimusten ja palvelukuvauksen mukaisesti. Erityistä tarkkuutta kirjauksissa vaaditaan etenkin silloin, kun asiakas kieltäytyy hänelle tarjotusta palvelusta tai sen osasta. Tällöin on ensiarvoisen tärkeää, että palveluntuottaja kirjaa, mitä palvelua asiakkaalle on tarjottu ja miksi asiakas on kieltäytynyt palvelusta. Näin asiakkaan kieltäytyminen on todennettavissa jälkikäteen, mikäli asiasta syntyy myöhemmin jotain selvitettävää.
Valvonnassa ei kuitenkaan ole kyse vain epäkohtiin puuttumisesta, vaan myös ohjauksesta, neuvonnasta ja palveluntuottajan kanssa tehtävästä yhteistyöstä. Kaiken keskiössä on kuitenkin viime kädessä yhteinen asiakas. Syksyllä 2022 suorittamani Kansa-koulu-hankkeen kirjaamisasiantuntijavalmennuksen ansiosta pystyn entistä paremmin tarjoamaan ohjausta ja neuvontaa kirjaamiseen liittyvissä asioissa. Kirjaamiseen liittyviä infotilaisuuksia onkin toivottu toistuvasti palveluntuottajatapaamisissamme.
Eikä suotta, sillä laadukkaaseen kirjaamiseen panostamisesta on selkeää hyötyä myös palveluntuottajille itselleen. Kirjausten kautta palveluntuottajan on mahdollista osoittaa muutokset asiakkaan tuen tarpeissa sekä seurata asiakkaan vointia ja tavoitteiden toteutumista. Mikäli asiakkaan palveluntarve on lisääntynyt ja palveluntuottaja haluaa hakea esimerkiksi palveluluokan korotusta, tulee asiakkaan lisääntyneen tuen tarpeen näkyä hänestä laadituissa kirjauksissa.
Kun kirjaukset on tehty laadukkaasti ja hyviä käytäntöjä noudattaen, on kirjauksista helppo todentaa, milloin asiakkaan muuttunut tuen tarve on havaittu, miten tarpeeseen on vastattu, miten tilannetta on seurattu ja miten pysyväksi muutos on arvioitu. Tällöin palveluntuottaja saa kompensaation asiakkaan kohonneeseen palveluntarpeeseen vastaamisesta ja asiakas saa tarvitsemansa palvelun.