Osallisuutta sote-palveluihin palvelumuotoilemalla

Varsinais-Suomen sosiaalialan osaamiskeskus on julkaissut Kunnallisalan kehittämissäätiön julkaisusarjassa tutkimuksen ”Osallisuutta sote-palveluihin palvelumuotoilemalla”.

Tutkimuksen mukaan palvelumuotoilun yhteiskehittämisen periaatteet voivat edistää asiakkaiden osallisuutta palveluiden kehittämisessä mm. tiedonkeruuvaiheessa ja työryhmätyöskentelyssä. Asiakaslähtöisen palvelumuotoilun avulla voidaan sote-palveluissa kehittää palvelukonsepteja, joissa keskiössä on aivan uudella tavalla asiakkaiden tarpeiden ja toiveiden huomioiminen.

Tutkimus tuo esille, että palvelumuotoilun toimintatavoilla voidaan rationalisoida ja mahdollistaa asiakkaiden osallistaminen palveluiden kehittämiseen luomalla kanavia ja väyliä asiakkaiden ja julkishallinnon väliselle vuoropuhelulle. Palvelumuotoilua hyödyntävässä rakenteellisessa kehittämisessä kehittämistyö on rationalisoitua aktiviteettia, jossa asiakkaalle osoitetaan tietty paikka, rooli ja mahdollisuus vaikuttamiseen. Asiakkaita osallistavassa rakenteellisessa kehittämisessä vaarana on, että asiakas ulkoistetaan kehittämistoiminnasta johtuen siitä, että käsiteltävien prosessien ja asioiden tulkitaan edellyttävän asiantuntijaretoriikkaa ja -työtä.

Palvelumuotoilun käytännöt laajentavat osallistamisen käsitteistöä ja teollisen muotoilun työkalut ovat rantautuneet osaksi osallistamisen diskurssia. Osallistamisen tutkimuksessa tuleekin pystyä huomioimaan entistä paremmin puitteet, jotka rajaavat, ohjaavat ja merkityksellistävät hallinnollista osallistamista. Palvelumuotoilu voi auttaa ratkaisemaan osallistavien kuulemisprosessien merkittävimmän ongelman, joka on se, että kansalaisten mielipide osallistamisen välityksellä harvoin tulee esille julkisessa päätöksenteossa. Erityisesti paikallistasolla on syytä edelleen kehitellä sosiaali- ja terveyspalveluihin asiakkaiden osallisuutta avaavia käytäntöjä ja prosesseja.

Tutkimus osoittaa, että sosiaali- ja terveyspalveluissa menestyksekäs asiakkaiden osallistaminen kehittämistyöhön edellyttää organisaatioilta vielä paljon harjoittelua. Sosiaali- ja terveyspalvelujen organisaatioilta puuttuu pitkäjänteistä kokemusta asiakkaiden kanssa yhdessä tehtävästä kehittämistyöstä. Asiakaslähtöiseltä kehittämiseltä puuttuvat rakenteet ja juurtuneet osallistamisen käytännöt, minkä vuoksi asiakaskehittäjiä ei hyödynnetä systemaattisesti.

Tutkimus osoitti, myös, että osallistamiseen liittyy useita ongelmakohtia, joiden ratkomiseen on osallistamisprosesseissa syytä varautua. Lähtökohtaisesti kehittäjäasiakkaat ovat motivoituneita osallistumaan kehittämistyöhön ja haluavat vaikuttaa palveluihin, jos vain saavat siihen mahdollisuuden ja voivat olettaa osallistumisella olevan vaikutusta. Tutkimus toi esille useassa kohdassa sen, että palvelumuotoilu soveltuu sosiaali- ja terveyspalveluiden kehittämiseen, vaikka se edellyttää sekä ajattelutavan että menetelmien asia- ja tilannekohtaista soveltamista.

Tutkimuksen kirjoittaja Tapio Häyhtiö on Varsinais-Suomen sosiaalialan osaamiskeskuksen toimitusjohtaja ja akateemiselta taustaltaan politiikan tutkija ja yhteiskuntatieteiden tohtori.

Tutustus julkaisuun tästä.