Ajankohtainen opinnäytetyö: Varsinais-Suomen sähköinen perhekeskus

Kristiina Lehmussaari & Essi Teuri

Varsinais-Suomen sähköinen perhekeskus – kohti yhdenvertaisuutta ja parempaa asiakaskokemusta sähköisten palvelumuotojen avulla

Sähköisten palveluratkaisujen kehittäminen on lapsiperhepalvelujen kentällä nyt ajankohtaisempaa kuin koskaan. Vuosina 2016–2018 toteutetun Lapsi- ja perhepalvelujen muutosohjelman (LAPE) myötä jalansijaa saanut perhekeskusajattelu on edistänyt perhekeskustoimintamallin käyttöönottoa läpi Suomen. Lapsiperheiden palvelut – kuten neuvolapalvelut, lääkäri- ja psykologipalvelut, fysio-, puhe- ja toimintaterapiapalvelut, perhetyö ja kotipalvelu, kasvatus- ja perheneuvonta, lapsiperheiden sosiaalityö sekä perheoikeudelliset palvelut – pyritään koostamaan yhden luukun periaatteella saavutettaviksi asiakaslähtöisiksi palvelukokonaisuuksiksi. Toimintamallilla halutaan edistää perheiden varhaista tukea, painotuksen siirtymistä ennalta ehkäisevään palvelutarjontaan korjaavien palvelujen sijaan sekä asiakkaiden yhdenvertaisuutta palvelujen saatavuudessa ja saavutettavuudessa. Sähköisillä palveluratkaisuilla on näissä pyrkimyksissä merkittävä rooli.

 

Sähköisen perhekeskuksen kansallisen tason kehittämistä tehdään parhaillaan LAPE-hankkeen alueellisten sähköisten palvelujen kehittäjien välisessä yhteistyössä. Kansallista sähköistä perhekeskusta täydentävät kunkin alueen omat sähköiset lapsiperhepalvelut. Varsinais-Suomen sähköinen perhekeskus on edelleen kehitteillä ja opinnäytetyömme toimeksiantajan VASSO:n toiveena olikin, että tuottaisimme tietoa tämän kehitystyön tueksi.

 

Tehtävänämme oli laajentaa kokonaisnäkemystä Varsinais-Suomen sähköisen perhekeskuksen toteuttamisen lähtötilanteesta sekä asiakkaan että palveluntarjoajan näkökulmasta. Tehtävänämme oli myös valikoida kerätystä tiedosta tärkeimmät näkökulmat ja kiteyttää tieto sellaiseen muotoon, että sitä on helppo hyödyntää palvelun kehittämisessä ja konkreettisten palveluratkaisujen toteuttamisessa. Työn viitekehyksenä toimi luontevasti palvelumuotoiluajattelu, joka nojaa syvään ymmärrykseen asiakkaiden tarpeista ja toimintaympäristöstä, iteroivaan työskentelyyn ja kokeilujen kautta valikoituviin ratkaisuihin. Saimme rikkaan aineiston haastattelemalla yhteensä viittä Varsinais-Suomen lapsiperhepalveluissa toimivaa asiantuntijaa. Työn tuloksena syntyi esitys Varsinais-Suomen lapsiperhepalveluiden ja niiden toimintakentän nykytilasta sekä analyysi sähköiseen perhekeskukseen mahdollisesti valittavista palvelumuodoista. Tulokset ovat hyödynnettävissä palvelumuotoiluprosessin seuraavissa vaiheissa, joissa tuotetaan ja testataan konkreettisia palveluratkaisuja sekä valikoidaan niistä toimivimmat lopulliseen toteutukseen.

 

Mitä sitten löysimme? Lapsiperhepalveluille kuuluu monessa mielessä hyvää. Peruspalvelut ovat pääosin toimivat, palveluvalikoima on monipuolistunut ja palveluita on jalkautettu lähemmäs asiakasta. Moniammatillinen työtapa ja palveluohjauksellinen ajattelu ovat niin ikään saaneet jalansijaa työkulttuurissa. Asiakkaan kynnys hakea apua on yleisesti madaltunut ja uusia sähköisiä asiointitapoja on otettu käyttöön.

 

Haasteina voidaan edelleen nähdä palvelujärjestelmän pirstaleisuus, koordinoinnin ja vastuunjaon ongelmat palveluiden välillä, asiakkaan ohjaaminen luukulta luukulle sekä resurssipula – erityisesti korjaavissa palveluissa. Kaikkein huonoiten voivia perheitä on edelleen hyvin vaikea tavoittaa ja palvelujärjestelmän tuntemus on huonoa. Epätasa-arvoa palveluiden saatavuudessa ja saavutettavuudessa aiheuttavat pitkät etäisyydet palveluihin ja perheen käyttämä kieli. Asiakkaan kielitaito, digitaidot ja voimavarat vaikuttavat siihen, saako hän tarvitsemansa palvelut.

 

Palvelun tuottama asiakaskokemus on aineistomme mukaan hyvä silloin, kun asiakas kokee osallisuutta ja asiantuntijuutta omassa asiassaan ja työntekijä tarkastelee hänen tilannettaan myötätuntoisesti, kiireettömästi, perehtyen ja asiantuntevasti. Asiakas kokee, että hänestä pidetään huolta ja että hän saa tarvitsemansa palvelut.

 

Miten tunnistamiamme lapsiperhepalveluiden haasteita voidaan pyrkiä selättämään tai kompensoimaan sähköisten palveluratkaisujen avulla? Miten hyvä asiakaskokemus voidaan tuottaa sähköisesti palvellen? Näihin kysymyksiin saimme vastauksia kahdeksan sähköisen palvelumuodon – tiedon tarjoaminen verkossa, sähköinen ajanvaraus, etätapaaminen, palveluohjaus-chat, yhteydenotto ja asiakasprosessin seuraaminen, itsearviointitestit ja laskurit, etätapaamisena toteutuva vertaistuki ja keskustelufoorumi vertaistuen muotona – yksityiskohtaisella analyysillä. Tarkastelumme toi esiin palvelumuotojen ominaispiirteet, vahvuudet ja toisaalta heikkoudet palvelujärjestelmän tehokkuuden ja vaikuttavuuden sekä asiakaskokemuksen näkökulmasta. Palvelumuotojen prosessien (palvelupolkujen) hahmottaminen toi näkyväksi kriittiset valinnat, jotka lopulta ratkaisevat kunkin palvelumuodon toimivuuden.

 

Palvelumuotoilun näkökulmasta palvelumuoto on onnistunut, jos se on käyttäjälleen haluttava, helppokäyttöinen, hyötyjä tuottava ja elämyksellinen sekä tuottajalleen taloudellisesti kannattava ja vaikuttavuutta lisäävä (Koivisto 2016, 55; Koivisto ym. 2019, 34). Työmme tuloksista käy ilmi, että asiakkaalle koituvia hyötyjä voivat olla kuulluksi ja nähdyksi tulemisen kokemus, osallisuus, tieto, ohjaus, tarkoituksenmukaisten palvelujen saaminen, palvelujen parempi saatavuus ja saavutettavuus, nopeampi palvelu ja anonymiteetti tilanteissa, joissa sillä on arvoa.

 

Palveluntarjoajan näkökulmasta palvelumuodon tuottama vaikuttavuus voi puolestaan käytännössä olla esimerkiksi palveluun hakeutumisen kynnyksen madaltuminen, asiakkaan oikein ohjautuminen, kontaktin saaminen palvelusyrjäytyneeseen asiakkaaseen, palvelutarjonnan lisääminen uuden palvelumuodon mahdollistaessa saavutettavuuden, kattavampi tieto asiakkaan tilanteesta sekä resurssisäästöt asiakkaan itsepalvelun ja varhaisen oikein ohjautumisen lisääntyessä ja korjaavien palvelujen tarpeen vähentyessä.

 

Sähköisten palvelumuotojen potentiaali koko palvelujärjestelmän kehittämisessä on valtava – kunhan toteutuksissa tunnistetaan ja otetaan huomioon fyysisen ja digitaalisen kohtaamisen eroavaisuudet.

 

Lue Kristiinan ja Essin opinnäytetyö kokonaisuudessaan täällä.

---

Kristiina Lehmussaari (KTM) on media-alalla työskentelevä tuotepäällikkö, jolle sosionomiopinnot ovat avanneet ikkunan täysin uuteen alaan. “Opinnäytetyöskentelyssä oli erityisen kiinnostavaa peilata tarkastelemiamme teemoja omaan työkokemukseen digitaalisten palveluiden kehittämisestä aivan toisessa kontekstissa.”

 

Essi Teuri (VTM) työskentelee lastensuojelun jälkihuollossa sosiaaliohjaajana ja kiinnostui opinnäytetyötyöskentelyn myötä sähköisten sosiaalipalveluiden kehittämisestä. ”Sosiaalialalla digiloikka otettiin ikään kuin vahingossa, koronapandemian sivutuotteena. Mikä oli ennen mahdotonta, on nyt jokapäiväistä todellisuutta.”